¿Cómo evaluar correctamente la calidad de un servicio?

24/09/2016 fuente “OKDiario”

Al contrario de valorar un producto, que al ser tangible es fácil porque existe una serie de parámetros mediante los cuales se puede medir su calidad, valorar la forma cómo se está prestando un servicio no lo es.

Valorar un servicio implica un cierto grado de subjetividad, y esa realidad percibida de forma distinta por cada responsable puede inducir al error.

Son varios los aspectos que hay que tener en cuenta para valorar –  y, si es necesario, mejorar – correctamente la calidad de un servicio. Para conseguir un análisis y valoración lo más objetivo posible, la empresa debe incorporar en su toma de decisiones una serie de elementos que permitan facilitar esta tarea. Son ellos:

Presentar unos indicadores para cada aspecto a valorar: debe existir un marcador numérico para cada punto que se quiere estudiar sobre la oferta del servicio, a partir del cual se puedan sacar conclusiones. Por ejemplo, porcentaje de visitas que acaban en venta, número de quejas recibidas, tasa de repetición del consumo, etc..

Comparar el resultado con los indicadores previstos: comparar los valores-objetivo establecidos con los que han acabado concretizándose. En caso que el resultado no haya sido el esperado, la empresa deberá estudiar todos los procesos desarrollados, definir su mejora y emprender los cambios necesarios.

Definir los requisitos a cumplir por cada servicio: todo servicio tiene como finalidad satisfacer una necesidad, y eso constituye el mínimo exigible. Si pretende ser realmente competitiva, la empresa deberá definir unos parámetros de calidad que permitan diferenciar el servicio de la empresa del prestado por las compañías competidoras.

Determinar los recursos necesarios para cada servicio: puede que un servicio no se esté ofreciendo con los estándares de calidad esperados porque no se están destinando a ello todos los recursos (humanos o técnicos) necesarios. Igualmente, a veces dicho servicio tampoco está siendo prestado con la calidad exigible porque tiene demasiados recursos asignados a él.

Asegurar que la organización que fue planificada está ejecutando eficazmente su trabajo: hay que conseguir que cada miembro del equipo esté realizando su trabajo de la forma más productiva posible. Para que cada persona tenga claro qué hacer, anteriormente es imprescindible planificar las distintas tareas. Es habitual encontrarse con situaciones en las cuales las mismas personas realizan una misma tarea mientras que otra queda desatendida; o que alguien no puede empezar su trabajo porque el relacionado anterior aún no está terminado. La empresa deberá resolver con la mayor brevedad este tipo de fallos a fin de optimizar recursos y mejorar el servicio prestado.

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